本文是一篇MBA論文，本研究探討了組織層面的服務業中的服務破壞行為。在資源保存理論和情感事件理論的基礎上，構建了職場排斥（領導排斥、同事排斥）通過影響情緒耗竭這一中介變量，進而影響服務破壞行為并且以內外控特質作為調節變量的理論模型，探究了服務業職場排斥（領導排斥、同事排斥）對服務破壞行為之間的作用機制和邊界條件。
第1章緒論
1.1研究背景
服務業是我國現代化經濟體系建設的關鍵領域。近年來，服務業發展迅速，在國民經濟中的占比越來越高。根據國家統計局的數據，2020年我國服務業的GDP占比超過50%，服務業對國內生產總值的貢獻率為47.3%，服務業從業人員占比達47.7%。我國的產業結構正在加快從“工業型”轉向“服務型”。
服務行業與其他行業的根本不同在于：服務產品的非實物性、不可儲存性、生產和消費的同時性，這決定了服務的質量取決于生產服務的員工行為、消費服務的顧客行為和彼此行為交互的結果。在服務業員工和顧客的互動中，服務破壞是很常見的現象，也就是服務行業的員工在服務過程中，會故意不及時回應顧客要求、態度冷漠、語言粗暴、甚至對顧客進行身體上的攻擊。根據中國消費者協會的統計，2017年服務業的投訴數量（3.03）呈上升態勢，涉及售后服務、人格尊嚴的投訴比例有所增加，現實生活中關于這兩方面的投訴主要跟直接與顧客互動的人員即服務業一線員工的服務破壞行為有關（Cheng et al.，2019）。
顧客滿意度是衡量服務質量的關鍵指標，服務破壞這種負面消極行為不僅會嚴重損害顧客的服務感知質量，降低顧客對企業的信任度，導致顧客流失，而且會破壞為客戶創造價值的企業文化，破壞服務企業聲譽，繼而損害企業的長期利益（Zoghbi-Manrique-de-Lara et al.，2016）。因此，應加強對服務破壞行為的重視，深入挖掘其形成機理，對降低服務破壞行為的發生率、提高顧客滿意度，提升服務企業的經營績效具有十分重要的現實意義。
服務業中的一線員工對顧客提供服務質量的高低與其根據組織制定的情緒行為管理目標（比如微笑服務，禮貌待人）進行情緒調節的意愿和能力有關。通過對現有的文獻資料的分析發現，過去對服務破壞行為的研究大都是從員工和顧客的角度來分析，缺乏從組織角度來探討有關因素對員工服務破壞的影響。為什么員工會因為情緒勞動而導致服務破壞？
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1.2研究意義
1.2.1理論意義
（1）將職場排斥這一職場中的壓力事件放在服務業中進行細分研究。通過對服務業職場排斥對服務破壞行為影響的研究，豐富了服務破壞行為的前因變量，國內目前對于服務破壞行為的前因研究相對不足，本研究對于服務破壞行為的實證研究有一定的積極作用。
（2）本研究選取的職場排斥量表更符合中國情境，并且分別探討了情緒耗竭在職場排斥的兩個維度——領導排斥和同事排斥——對服務破壞行為的影響機制中起到的中介作用。
（3）本研究引入了調節變量——員工內外控特質，基于歸因理論探討內外控特質在職場排斥（領導排斥和同事排斥）對服務破壞行為的影響機制中的調節作用。
1.2.2實踐意義
（1）由于服務業的特殊性，顧客直接參與服務流程并直接對服務的效果進行評價，服務人員對顧客的破壞行為會對顧客感知的服務質量產生直接影響，進而影響企業形象與業績。通過對服務破壞行為的影響機制分析，可以幫助管理者從組織層面制定規則減少服務破壞行為的發生。
（2）與其他行業的員工相比，服務業員工處于企業、領導、顧客等的“幾方期望”中，所承受的壓力更大，并且通常伴隨著緊張的情緒（張輝等，2013）。因此，服務業員工更容易產生情緒問題，在受到組織內部的影響時會表現得更明顯，通過對本研究結果的分析，有助于探索出減少職場排斥控制員工情緒耗竭的途徑。
（3）通過探討內外控特質如何調節職場排斥與服務破壞行為之間的關系，為服務企業的管理者提供了基于員工的不同特質分配工作以及進行心理疏導的管理建議。
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第2章文獻綜述
2.1服務業
2.1.1服務的內涵
“服務”在《現代漢語詞典》里的解釋是：“為集體（或別人的）利益或為某種事業而工作”。這表明服務的目的是“為他人”而不是“為己”。從經濟學的觀點來看，服務是與實物產品相對應的概念，它們的共同之處就是可以帶來使用價值。不同之處在于，商品往往是有形存在的具體事物，而服務通常是無形的，難以進行展示且服務質量不易評估。迄今為止，學術界對“服務”一詞的理解和界定尚未達成共識。目前學術界關于服務的界定有以下幾種：
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上述對服務的界定僅體現了服務某個方面的特點，具有一定的局限性。通過對比分析，我們可以發現其中關于服務的一些共同特點：即從本質上看，服務是服務提供者和接受者之間互動溝通并滿足服務接受者需求的一種無形的活動。
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2.2職場排斥
2.2.1職場排斥的內涵
職場排斥這一概念源于社會排斥理論的發展。1974年，法國學者勒內·勒努瓦（Rene Lenoir）首次提出“社會排斥”的概念，描述一些處于社會邊緣地位的群體無法獲得正式的工作和收入保障的狀況。自此以后，越來越多的學者、社會各界人士開始重視社會排斥問題，有關社會排斥的理論也得到了迅速的發展。學術界、政府有關部門、歐洲的一些區域性組織對社會排斥的界定也眾說紛紜，但有一點卻是一致的，即社會排斥所牽涉的不僅僅是收入貧窮和物質資源的缺乏，還有某些人或團體被社會邊緣化的進程。他們不僅僅被剝奪了大部分社會成員所能享受的物質資源和生活水準，還被剝奪了機遇、選擇和生活的機會。
20世紀80年代以來，社會排斥概念的發展越來越細化，衍生出諸如職場排斥等細化概念。Ferris等（2008）首次將職場排斥視為一種主觀的心理感覺，即雇員在工作場所受到的排擠、忽視、不被組織成員接受等不公正待遇。Hitlan等（2009）把職場排斥描述為這樣一種現象：工作場所中，員工個人或團體冷落、拒絕、限制他人的能力發揮。李銳（2010）認為，職場排斥是一種“冷暴力”的范疇，主要表現在：被他人冷落、別人不愿意與自己交流、回避自己以及自己的需要和感覺被別人忽略等。樂嘉昂等（2012）從職場排斥的結構上進行界定，即在工作環境中，員工被組織內部成員忽視、他人利用職務上的便利阻礙工作的完成和職業發展，使他們處于被邊緣化的狀態。這個定義有三個方面的內涵：①職場排斥界定了排斥發生的場合，具體地說是在工作場所內發生的人際排擠；②它不包含肢體上或口頭上的沖突，而是一種工作場所內的“冷暴力”；③職場排斥與個人的主觀感受密切相關，有時他人并無排斥意圖也會被誤解為排斥，而有時則難以察覺到他人真正的排斥意圖。Robinson等（2013）從排斥的實質展開解釋，即職場排斥是指個人在工作中被忽略或者被冷落而失去理智，無法及時地做出反應，從而無法與團隊溝通，難以融入群體的現象。
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第3章理論基礎和假設......................24
3.1相關理論..........................24
3.1.1情感事件理論.........................24
3.1.2資源保存理論...............................24
第4章實證研究設計....................30
4.1研究樣本............................30
4.2問卷設計和變量測量...................31
4.3數據分析方法.....................32
第5章數據分析與假設驗證...........................34
5.1量表的信度檢驗...........................34
5.1.1職場排斥的信度...........................34
5.1.2情緒耗竭的信度..........................35
第5章數據分析與假設驗證
5.1量表的信度檢驗
本研究的核心變量“職場排斥”、“情緒耗竭”、“內外控特質”、“服務破壞行為”均根據成熟量表測量。在對變量關系、假設及模型進行檢驗之前，必須對量表進行信度與效度檢驗。
5.1.1職場排斥的信度
本研究利用克隆巴赫（Cronbach）α系數來衡量量表的信度是否達標，α系數衡量同一構念的多個測量題項之間的一致性，考察了量表中的多個測量項是否測的是相同的構念。一般而言，在α系數＞0.7的情況下，其信度可以被接受，而在α系數＜0.5的情況下，其信度比較低不能接受。另外，利用修正后題總相關系數（CITC）對題項進行修正，判定題項的相關性，一般來說CITC＞0.4是可以接受的（Gliem，2003）。如果CITC＜0.4，則該題項應該被刪除。運用SPSS 20.0統計分析軟件對職場排斥量表的信度分析結果詳見表5-1：
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第6章研究結論與展望
6.1研究結論
目前學術界關于服務破壞行為的研究主要是從員工、顧客的角度展開，基于組織內部因素探討服務破壞行為的影響研究還相對較少。而職場排斥是與服務破壞行為有關系的、可以代表組織內部層面因素的一個變量，因此本研究探討了組織層面的服務業中的服務破壞行為。在資源保存理論和情感事件理論的基礎上，構建了職場排斥（領導排斥、同事排斥）通過影響情緒耗竭這一中介變量，進而影響服務破壞行為并且以內外控特質作為調節變量的理論模型，探究了服務業職場排斥（領導排斥、同事排斥）對服務破壞行為之間的作用機制和邊界條件。通過文獻研究法、問卷調查法以及統計分析法得出如下結論：
（1）本研究發現職場排斥和員工的服務破壞行為之間存在直接影響。從研究結果來看，服務破壞行為對職場排斥的標準化回歸系數為0.564（p＜0.001），即服務業員工在遭受到職場排斥后，會做出不利于組織的服務破壞行為。根據資源保存理論，一旦服務業員工遭受到職場方面來自領導和同事的排斥，當資源消耗殆盡，很難恢復時，就會通過減少付出，甚至采取偏差行為，來釋放對現有資源的不滿，并保持現有的資源，那么在針對顧客服務時就會做出服務破壞行為。
（2）研究結果表明：情緒耗竭在服務業職場排斥和服務破壞行為之間起到中介作用。同時，情緒耗竭在領導排斥和同事排斥與服務破壞行為之間均起到中介的作用，也即職場排斥不僅直接影響服務破壞行為，還可以通過情緒耗竭這一中介變量間接對服務破壞行為產生影響。這一結論與之前的研究結論相吻合，即情緒耗竭在職場排斥與工作偏差行為間起中介作用，拓寬了這一結論在服務業的應用。從這一點可以看出，在服務行業的工作環境中，除了減少員工遭受排斥的概率外，還可以減少員工的情緒耗竭，從而減少服務破壞行為發生的頻次。
參考文獻（略）